[dropcap]H[/dropcap]ay dos características fundamentales que le dan soporte al sistema de intermediación financiera: transparencia y credibilidad. La tecnología, en esta etapa de crecimiento y fortalecimiento, ha sido una aliada estratégica, acompañada de un proceso de supervisión que ha sabido detectar a tiempo alguna nota desafinada. La actualización estadística constante es una muestra de cómo funciona el sistema.
Los resultados hablan por sí solos. Hoy República Dominicana cuenta con una banca que sirve de modelo en la región. Y los usuarios de los servicios financieros lo saben, pues han aprendido a utilizar los derechos contenidos en la Ley Monetaria y Financiera 183-02 y la resolución del 5 de febrero de 2015, emitida por la Junta Monetaria, que norma la protección al usuario de los servicios financieros.
Los datos consolidados a marzo de este año, dados a conocer por la Superintendencia de Bancos (SB), establecen un total de 91,355 reclamaciones (primer trimestre 2016) de los usuarios de los servicios financieros. De esta cantidad, 54,249 (61.15%), se generaron por el no reconocimiento de cargos no estipulados o autorizados por el usuario, variable que denota que los clientes de las entidades bancarias están atentos a sus estados de cuentas y la información en detalle contenidos en ellos.
Efectivo no dispensado
La segunda causa de reclamación de los usuarios del servicio que ofrecen las instituciones financieras es sobre efectivo no dispensado por el cajero automático, con 8,829 casos, para un 9.95%. En tercer lugar, según la SB, están las dificultades relacionadas con la entrega de los estados de cuenta. Este tipo de reclamación acumula 4,651 casos, para un 5.24%.
Los bancos múltiples, por tener la mayor ponderación dentro del sistema financiero, se llevan la mayor tajada del pastel de reclamaciones. Al cierre de marzo, según las estadísticas del ente regulador, acumulan 54,053 casos de no reconocimiento de cargos, un 63.12% de las 85,630 reclamaciones entre los de su ramo (banca múltiple) y 59.16% del total del sistema.
Las asociaciones de ahorros y préstamos (AAyP), como el segundo subsector más dominante en el sistema financiero, acumulan 1,869 reclamaciones, un 33.46% en el segmento y el 1.79% del total acumulado a marzo.
Las cuatro principales razones de reclamaciones: efectivo no dispensado por el cajero automático, no reconocimiento de cargo, consumo en tarjetas no reconocidos y problemas o dificultades con la entrega de los estados de cuenta, acumulan 74,277 casos por ante el Departamento de Protección al Usuario de la SB, a marzo de este año, para un 81.3% de los 91,355 reportados.
El informe a marzo también señala que los bancos múltiples, por representar la mayor parte del sistema, representan el 93.7% del total de las reclamaciones, la mayoría de las cuales encuentran rápida respuesta, especialmente porque se tratan de errores involuntarios. En total son 85,630 casos.
Las asociaciones de ahorros y préstamos, con 5,585 casos, representan el 6.1%. Los bancos de ahorros y crédito, cuya participación en el sistema es prácticamente imperceptible, apenas tienen 127 reclamos, para un escaso 0.14%.
Las corporaciones de ahorros y crédito, con 11, y las entidades públicas de intermediación financiera, con dos, son las que tienen mejor ponderación. La baja participación en las reclamaciones es por su baja incidencia en el sistema.
En febrero del año pasado, la Junta Monetaria dictó la Primera Resolución sobre los Derechos de los Usuarios de los Productos y Servicios Financieros. El artículo 6 establece que en adición a los derechos conferidos en la Constitución, la Ley Monetaria y Financiera y otras leyes, toda persona física o jurídica que utilice los servicios o adquiera los productos de una entidad de intermediación financiera y cambiaria, debe recibir de las entidades de intermediación financiera o cambiaria información exacta, oportuna, completa y detallada sobre los productos y servicios ofertados o contratados.
Paso por paso en el procedimiento de reclamación
1. Reclame por escrito ante la entidad de intermediación financiera (EIF).
2. Firme su reclamación y asegúrese que le sellen su acuse de recibido en la entidad.
3. Aguarde los 30 días calendario que tiene la EIF de plazo para darle una respuesta por escrito.
4. Si la entidad no le responde pasado el plazo o se siente inconforme con la respuesta, diríjase a Prousuario con la copia de la reclamación, los documentos soporte y la respuesta del banco para hacer una reclamación en segundo grado.
Para el tratamiento de reclamaciones en Prousuario se le requerirá información a la entidad financiera, comparación de documentaciones, investigación y/o cálculos, elaboración de informe con los resultados obtenidos, revisión legal. Según el reglamento, si se determina que el usuario ha sido afectado, y que su reclamación tiene fundamento, se ordena a la EIF adecuar sus registros acorde con la decisión de la Oficina de Protección al Usuario, comunicándole a ambas partes la decisión final.
Se hará entrega de informe final al reclamante, firmado por el director de Prousuario, con las observaciones técnicas y legales que fueren de lugar.
Señala que todos los servicios de reclamación o consulta están libres de costo por parte del cliente o usuario, tanto en las entidades financieras como en Prousuario, exceptuando los casos donde existan cargos por servicios cobrados por otras instituciones a las cuales se les solicita documentación y/o avales de las transacciones reclamadas.
