En el competitivo mundo empresarial de la actualidad, contar con elementos que diferencien la marca de los competidores se convierte en la clave para que una empresa destaque y sea exitosa. Sin embargo, para lograrlo es necesario diseñar experiencias innovadoras que impacten positivamente en el servicio al cliente.
De acuerdo con Alexis Hernández, gerente general de Sambil y CEO de Platinum Consulting, la rentabilidad no debe ser el objetivo principal, sino una consecuencia natural de tener un servicio disruptivo que se centre en hacer que el usuario se sienta especial y único.
Durante su conferencia “El arte de convertir clientes en admiradores”, dictada en el evento “Laboratorio de Mentores“, organizado por Jenniffer Arias, Hernández indicó que los procesos de cambio están estrechamente ligados al liderazgo.
“El liderazgo es algo que siempre debemos tener muy en cuenta en nuestro emprendimiento, incluso cuando esté comenzando”, afirmó, al precisar que “la rentabilidad nunca debería ser el objetivo, sino una consecuencia de hacer bien las cosas”.
Resaltó que es importante tener metas financieras, pero estas deben incluir capacitación para el personal. “Vamos a entrenar a nuestra gente para poder confiar y delegar”, invitó.
“Como líderes, tenemos que hablar un poco de cultura y propósito”, señaló, al indicar que “si no hay cultura de servicio, no hay calidad de servicio”. Dijo que se debe tener claro el propósito de la empresa para poder brindar al cliente lo que realmente necesita.
“Para crear una experiencia o una prestación de servicio, la gente tiende a pensar que todo recae sobre la persona cuando, en realidad, es una interacción entre la persona, el proceso y el lugar correcto; es decir, donde se une el proceso, el lugar correcto y la persona correcta, ahí es donde está la zona de servicio excepcional”, explicó.
Recomendó analizar los procesos para identificar oportunidades de mejora en cada punto de contacto y “entender qué es lo que espera el cliente y qué es lo que en realidad recibe”. Para el ejecutivo, es importante que exista un enfoque en generar emociones y hacer que el cliente quede con el interés de regresar al establecimiento.
Innovación
“Tienes que saber para quién vas a innovar”, precisó, al explicar que, en ocasiones, “aunque estamos en presencia de emprendimientos que son muy innovadores, a veces, la innovación está en solucionar problemas simples agregando valor”.
Destacó que existen múltiples aspectos en los que se pueden innovar, con la finalidad de hacer que la experiencia del usuario sea más fácil y rápida. “A veces no da pereza innovar, porque simplemente lo asociamos a algo muy grande y muy costoso”, afirmó, al agregar que “los presupuestos aprietan, pero la creatividad libera”.
