Las estrategias tradicionales de las compañías de seguros muestran limitaciones al concentrar la mayor parte de sus esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes, en lugar de fortalecer la retención de los ya existentes, según el más reciente informe de “Boston Consulting Group (BCG)”, titulado “Always-On Retention: How AI Is Rewiring Insurance Growth”, el cual revela cómo la inteligencia artificial está transformando la retención de clientes mediante decisiones comerciales más precisas y basadas en datos e IA.
El documento destaca que las aseguradoras suelen registrar pérdidas durante los primeros años de relación con un cliente debido a los elevados costos de adquisición y al pago de comisiones, ya que la verdadera rentabilidad llega con el paso del tiempo. Sin embargo, advierte que la gestión actual de la retención continúa siendo, en muchos casos, reactiva, basada en la intuición de los agentes y en la aplicación de descuentos masivos e injustificados que terminan erosionando los márgenes operativos.
“La retención es la palanca de crecimiento menos utilizada en el sector asegurador, donde pequeñas mejoras generan un impacto desproporcionadamente alto en el valor de vida del cliente y en la rentabilidad”, afirmó Xavier Genis, director y socio de la firma.
Además, detalla que la implementación de motores de inteligencia de retención integrados está demostrando resultados contundentes en el sector. Así también aumento de márgenes en las pólizas gestionadas mediante sistemas de retención impulsados por IA registran incrementos de margen de hasta un 30%.
El informe explica que se constatan mejoras de entre el 5% y el 10% en las tasas de retención de clientes. Asimismo, afirma que la eficiencia en costos en las herramientas analíticas logra una reducción de entre el 20% y el 30% en la fuga de ingresos por descuentos innecesarios.
Agrega que para el multiplicador de valor lograr un aumento de 1 punto porcentual en la retención equivale al impacto financiero de hacer crecer un 15% la producción de nuevas pólizas.
Añade que la inteligencia artificial permite pasar de información fragmentada y estándar a un sistema integrado y continuo (always-on) que optimiza la oferta ideal, anticipa las necesidades del usuario y predice cancelaciones de pólizas. Destaca que esto se logra con el análisis en tiempo real del ciclo de comportamiento de los clientes, con indicadores tales como consultas, necesidades, reclamos, falta de pago, insatisfacción o poco uso.
Indica que el ecosistema funcione a gran escala y de forma consistente a través de todos los canales (agencias, brokers de seguros, canales digitales y centros de contacto) a través de los cuales BCG identifica cinco habilitadores estructurales indispensables.
En cuanto a la gobernanza y marcos de decisión claros, señala, se establecen reglas estandarizadas para evitar que el resultado dependa del estilo de negociación individual del agente. Otra de las habilitades tiene que ver con transparencia en el desempeño, que trata de cuadros de mando analíticos por canal y agente para monitorizar la disciplina en los descuentos.
Se incluyen, además, incentivos alineados con el valor con comisiones basadas en la rentabilidad de la retención y no puramente en el volumen de renovación. Además, está la variable de desarrollo de capacidades con capacitación continua para elevar el desempeño de la red comercial. Otro punto señalado es la automatización y asignación inteligente de casos con el enrutamiento de casos complejos o de alto valor hacia los perfiles de atención adecuados.
El informe concluye que el éxito a largo plazo no dependerá únicamente de la tecnología elegida, sino de la capacidad de las organizaciones para transformar su cultura de toma de decisiones. Al integrar la IA generativa y predictiva en los flujos diarios de trabajo, las interacciones con el cliente se vuelven más personalizadas, convirtiendo la retención en una ventaja competitiva estructural, predecible y eficiente.
“Un desafío clave al escalar la retención impulsada por inteligencia artificial es garantizar que las decisiones se ejecuten de manera consistente en toda la organización. Para evitar la fluctuación de clientes y las conductas aisladas, las aseguradoras deben alinear la gobernanza, los incentivos y la ejecución en torno al objetivo de maximizar el valor de vida del cliente”, declaró Xavier Genis.
