[dropcap]L[/dropcap]a Superintendencia de Bancos (SIB) registraba 103,438 reclamaciones de usuarios de los servicios de las entidades de intermediación financiera (EIF) que operan en República Dominicana al trimestre octubre diciembre del pasado año 2016.
Esto equivale a un 9.4% más que en el mismo período de 2015, cuando se registraban 94,571, y un 49.4% más que en 2014 cuando las quejas ascendían a 69,231.
Para el último trimestre de 2016 el número de reclamos estuvo dominado por personas que no reconocen un cargo porque no lo tenían estipulado o no lo habían autorizado. Este renglón acumulaba 58,918, el 56.9% de todas las quejas.
Les siguieron 10,217 (9.88%) exigencias por “efectivo no dispensado por el cajero”, 4,505 (4.36%) por “no reconocer el consumo en su tarjeta de crédito”, 4,298 (4.16%) que alegan problemas “con la entrega de los estados de cuenta” y 4,219 (4.08%) por “error en la aplicación de pago”.
El renglón “transferencia no aplicada” acumulaba 3,272 reclamos (3.16%) y “solicitud de cancelación de producto o servicio” 3,209 (3.10%).
De las 58,918 reclamaciones por rechazar un cargo que no tenían estipulado o no lo habían autorizado, el 97.53% (un total de 57,467) correspondían a clientes de bancos múltiples mientras 1,447 (2.46%) eran de las asociaciones de ahorro y préstamos.
Mientras, de 2,412 personas o entidades que reclamaban por “errores detectados en el estado de cuenta” las asociaciones de ahorros préstamos encabezaron la lista con 96.80% (2,335 casos) y los bancos múltiples tuvieron 3.11%, solo 75 casos.
Derechos
Los clientes que confrontan inconvenientes con sus servicios bancarios primero deben gestionar sus reclamos ante la entidad financiera antes de proceder a llevar su caso a la Oficina de Protección al Usuario de los Servicios Financieros (Prousuario), una instancia de la Superintendencia de Bancos creada mediante resolución de la Junta Monetaria.
El artículo 6 de la resolución del 5 de febrero de 2015 garantiza que los clientes deben, entre otras cosas, “recibir de las entidades de intermediación financiera o cambiaria información exacta, oportuna, completa y detallada sobre los productos y servicios ofertados o contratados con estas” y “todos los documentos e informaciones que resulten propias del producto o servicio contratado o prestado, así como de toda modificación posterior a su contratación”.
Un usuario puede “presentar sus quejas y reclamaciones cuando considere que una acción u omisión de las entidades de intermediación financiera vulnere sus derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales que correspondan según el caso, sin que ello conlleve pago por este servicio”.
Reportes a burós de crédito
Al último trimestre de 2016 un total de 556 clientes del sistema financiero reclamaban ante la SIB por reporte de información errónea de las entidades a los burós de crédito. Un total de 484, equivalente al 87.05%, eran de asociaciones de ahorros y préstamos y 71 (12.76%) de los bancos múltiples.
Ocho clientes presentaban reclamos por problemas en el departamento de cobranza legal externo (4 de asociaciones de ahorros y préstamos, 3 de bancos de ahorro y crédito y uno de entidades de intermediación financiera).
