Hace diez años las aplicaciones de hoteles y aerolíneas estaban apenas llegando al mercado, Instagram no existía y la mayoría de los viajeros aún revisaba los periódicos y revistas para identificar la mejor opción para disfrutar sus vacaciones. No obstante, en 2019, la forma de hacer turismo y las preferencias de los viajeros son cada vez más exigentes; como muestra de ello es su tendencia a buscar “experiencias especializadas” que la industria hotelera y de cruceros les ha podido ofrecer en los últimos años.
El estudio de Deloitte Global “Perspectiva de viajes y hospitalidad de Estados Unidos para 2019” señala que, de 2009 a 2017, las reservas de hoteles en el país norteamericano crecieron en un 6%, mientras que las reservas de cruceros aumentaron en un 5.2%, presentando un mayor auge que industrias como las de aerolíneas, restaurantes y renta de vehículos.
En el primero de los casos, los hoteles han mantenido un impulso sostenido después de la crisis financiera de 2008. En cifras, del 2009 al 2017, la industria pasó de generar US$20 mil millones a US$29 mil millones, sin embargo, se prevé que para el 2019 los ingresos promedio por tarifas diarias, disponibilidad de habitaciones y ocupación tendrán niveles menores que los de 2018.
En el estudio se hace énfasis que, teniendo en cuenta este contexto, la creación de entornos hoteleros con la capacidad de capturar y aprovechar los microdatos de los huéspedes es una gran tarea para integrar todo en un mismo ecosistema.
Además, los comercios que ofrecen hospedaje deberán de enfocarse en aprovechar las oportunidades de negocio. Por ejemplo, combinar hospedajes privados con las amenidades que ofrecen los grandes hoteles y viceversa, ofrecer experiencias de bienestar, y actividades al alcance de un clic y a tiempo real.
En este último punto, cabe resaltar que la industria de actividades de destino está lista para alcanzar los US$183 mil millones en 2020, por lo que representan una gran oportunidad para que los hoteles conecten a los huéspedes con las “experiencias únicas” que estos buscan e impulsen así sus ingresos.
En el caso de los cruceros el riesgo a una posible recesión no se vislumbra aún. Por el contrario, las experiencias de nicho que tienen capacidad de ofrecer, como recorrer largas distancias e interconectar comunidades ofreciendo un grado de inmersión en estas hacen que la industria se proyecte como una de las preferidas por los turistas.
Las cifras lo demuestran, y es que pasó de generar US$12 mil millones en 2009 a US$18 mil millones en 2017, lo que demuestra que el mercado se puede seguir expandiendo si se enfoca en el nicho y la adquisición de nuevos clientes apelando a sus pasiones e intereses como la parte gastronómica, ecoturismo, y bienestar.
En la actualidad los estadounidenses representan el 55% de todos los pasajeros de cruceros a nivel global, no obstante, el mercado tiene un potencial de crecimiento masivo y las líneas de cruceros pueden beneficiarse de adoptar estrategias a largo plazo para adaptar el producto y llegar al mercado chino que, en gran medida, sigue sin ser explotado.
En el estudio se hace la advertencia de que todos los ciclos de expansión llegan a un final y que las marcas deben prepararse ante un posible descenso de la demanda. Se pronostica que el crecimiento en 2019 se desacelere a medida que aumentan los costos, la escasez y las empresas disminuyan la inversión debido a la incertidumbre de la política comercial.
Por esta razón, además de la hospitalidad y cruceros, el estudio también analiza las oportunidades de mejora de otras dos industrias:
• Aerolíneas: Los cambios en los vuelos durante los últimos diez años han sido enormes y seguirán siendo. Los viajeros desean oportunidades para agregar valor nuevamente a la experiencia de vuelo, convirtiéndolo en un “commodity” mientras que, por el otro lado, los operadores deben continuar explorando la segmentación de la cabina y las estrategias generales de productos para generar ingresos adicionales.
El gran reto reside en obtener el producto correcto para el viajero correcto, lo que implica para los operadores alcanzar un nivel de sofisticación en sistemas con un cambio estructural en los procesos de administración e integración de datos de funciones operativas tradicionales como ventas, marketing y operaciones.
• Transporte terrestre: Si bien las marcas que empezaron con el modelo de transporte público mediante el uso de una aplicación fueron las primeras en incursionar en la experiencia digital del transporte terrestre, los jugadores tradicionales están alcanzando rápidamente su nueva funcionalidad digital también e inclusive ya algunas marcas de alquiler de vehículos están en camino de entregar flotas conectadas completamente con IoT (Internet Of Things) para 2020. Es por esta razón que se vislumbra la necesidad de crear plataformas multimodales que integren nuevos tipos de contenido como transferencias, estacionamiento e información de tránsito en tiempo real, todo unido gracias a la inteligencia artificial, personalización y sistemas de pago integrado.
Pero los retos que enfrenta la industria turística y cómo los afrontará no son solo su responsabilidad, si no de varios actores tanto públicos como privados que se ven beneficiados o afectados también. Algunos de los que menciona el estudio giran en torno a:
– La necesidad de disminuir las brechas en el talento de mano de obra calificada como no calificada. Muestra de esta gran problemática es que, el año pasado, un total de 1,139,000 vacantes no fueron ocupadas en Estados Unidos por falta de capacidad.
-La inversión en infraestructura en aeropuertos y carreteras.
-Un equilibrio entre la seguridad que se le puede garantizar al viajero junto con la experiencia que se le ofrece.
-El control de los costos de los servicios que ofrecen proyectándose a convertirse en empresas eficientes.
Cristina Cubero, directora regional de Consultoría de Deloitte, comentó que “las empresas de esta industria presentan el reto de desarrollar un oído agudo capaz de entender sus diferentes nichos de mercado, que van desde los exigentes, prácticos y autónomos millennials hasta la “nueva” generación de personas mayores con mejor calidad de vida y más energía para emprender aventuras seguras, guiadas y confiables”.
El estudio concluye que el progreso en tres áreas clave puede ayudar a generar un impacto positivo en el sector. Estas van desde atraer más talento a puestos y carreras en la industria de viajes, hasta impulsar iniciativas de compromiso de los empleados para mitigar la alta rotación de la industria aprovechando la tecnología emergente para potenciar a las fuerzas de trabajo más inteligentes y eficientes.
“El desafío de la creatividad y la innovación toca la puerta del talento del sector. La tecnología y la data facilitan el trabajo, pero la cuota de habilidad humana para el rediseño constante de experiencias es muy alta. Este es un sector donde nuevos actores ingresan y la diferenciación, así como la optimización marca la línea entre incrementar ventas o desaparecer rápidamente”, puntualizó Cubero.
