El sector bancario de la República Dominicana avanza a pasos firme hacia la digitalización total. Es un hecho del cual las estadísticas dan muestra. Si bien la transformación trajo consigo un sinnúmero de beneficios para los usuarios, que haya sido por una pandemia que obligó al mundo a transformarse, también da muestra de que aun puede mejorar.
De acuerdo con el Ránking de la Digitalización del Sector Bancario Dominicano 2022, este avance en los servicios digitales ha provocado que, en la mezcla transaccional de los bancos múltiples, el uso de las sucursales se redujera del 41.5% en el año 2021 a 35% en este año. Es decir, las transacciones cara a cara se reducen cada vez más.
No obstante, las reclamaciones a la banca han aumentado con el tiempo, y el 70% de ellas sí se realizan de manera presencial, indica el informe.
El número de quejas alcanzó su segundo pico más alto en septiembre pasado, al llegar a 217,103, de las cuales más de 70,000 eran desfavorables y más de 18,000 quedaron “pendientes” de revisión. El mayor número se registró en diciembre del 2020 con 229,400, de las cuales más de 65,000 eran negativas y más de 29,000 quedaron sin clasificar.
Durante el 2022, la suma de los tres primeros trimestres alcanza las 599,000 reclamaciones, según datos obtenidos de la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana (SB). Para 2021, la suma llegó a 600,000, y al finalizar ese año sobrepasó las 800,000.
Reclamaciones
Al analizar cuáles entidades tienen el mayor numero de reclamaciones coinciden, al menos en los dos primeros puestos, con los bancos que ostentan esas posiciones en el Ranking de Digitalización 2022: Banco Popular y Banco BHD.
De hecho, son los bancos múltiples las entidades de intermediación financiera que acumulan más reclamaciones, con un cifra que llega a los 574,000. Las estadísticas del SB muestran la variedad de quejas de los usuarios, así como su aumento. Tal como detalla un estudio de Deloitte, la pandemia incluso empujó a muchos clientes a utilizar la banca móvil por primera vez, pero al mismo tiempo, aumentaron las quejas.
Además, el informe arroja luz acerca de por qué, a pesar del incremento de los servicios digitales, las quejas se mantienen presenciales. De hecho, presenta preguntas como “las interacciones cada vez más digitales ¿conducirán a relaciones difíciles?”.
Según indica, los resultados de una encuesta muestran que las preferencias de los consumidores por la banca digital dependen en gran medida del contexto. Es decir, pueden usar canales digitales para muchas transacciones de rutina, pero para servicios que son complejos y complicados, muchos clientes querrán interacciones en persona.
