Con la llegada de la “Tercera Ola”, la “Era de los Servicios”, de la que habla Alvin Toffler, o el “Sector Servicios”, como se le llama desde el ámbito de la economía, o los “Intangibles” como le denomina el Marketing, crecen cada día más los usuarios de los servicios intangibles, a la par con los consumidores de bienes materiales los cuales han existido desde las olas Agrícola e Industrial.
Esto es así porque los servicios, como se les define comúnmente, son aquellas actividades que no producen bienes tangibles, sino que se encargan de la gestión en cuanto a su dirección, organización y facilitación de las actividades productivas de los sectores primario y secundario. Entre estas actividades se encuentran las que ofrecen las instituciones financieras, las empresas de comunicaciones, del transporte, hostelería, la administración pública, entre muchos otros subsectores.
Históricamente ha habido una relación muy asimétrica entre el usuario y la entidad prestadora del servicio con una balanza inclinada a favor de las instituciones y desfavorable en contra de los usuarios. Esto se expresa desde el mismo inicio de esa relación cuando el usuario se le presenta un “contrato de adhesión” al cual se debe “adherir” sin posibilidad de hacerle cambios.
Es cierto y es de justicia aclarar que, en el caso del sistema financiero, estos contratos son revisados previamente por la Oficina de Protección al Usuario, de la Superintendencia de Bancos, “para evitar que tengan cláusulas abusivas”, y por igual por los organismos reguladores de los otros subsectores, sin embargo todos sabemos que el grueso de estos documentos siempre se inclinan en favor de la entidad financiera y esto es muy importante porque los mismos son la base legal para cualquier acción o reclamo que quiera llevar a cabo el usuario.
Ante la enorme desventaja que tienen los usuarios de los servicios financieros en la relación cliente-empresa, estos sólo podrán hacer valer sus derechos de manera real y efectiva si se organizan, ya sea ante el organismo supervisor o ante las entidades financieras, que dicho sea de paso están muy bien organizadas en gremios según su tipología.
La experiencia en este sentido en otros países es que los usuarios de los servicios bancarios, seguros, valores, pensiones, entre otras del área se han ido agrupando en asociaciones las cuales cuentan con asesorías legales y de educación financiera, en Europa estas asociaciones incluyen inclusive a los usuarios de los servicios de las cooperativas.
Recientemente, el superintendente de Bancos, Alejandro Fernández W. ha tenido la iniciativa de comenzar una serie de encuentros con los usuarios del sistema financiero nacional, los cuales informó se continuarán realizando cada mes y sobre los que expresó, con mucha razón, que si el Organismo Supervisor siempre ha recibido “a los banqueros para escuchar su perspectiva de los temas del sector, ¿por qué no recibir también a los usuarios, que son la razón de ser de la supervisión bancaria?” y yo agregaría, la razón del mismo sistema.
Sin embargo, desde nuestro punto de vista, esta loable iniciativa presenta un inconveniente y tiene que ver con el tema de las “calidades para la representación”, como le llamarían los abogados, con que cuentan estos usuarios con los que se reúne el Superintendente. ¿Qué legitima a estos usuarios a representar a los todos los Usuarios de los Servicios Financieros de la República Dominicana? ¿Qué garantiza que estos no tratarán cada uno sus temas particulares?
La acción de organizarse por parte de los Usuarios de los Servicios Financieros, consideramos, convendría a todo el sistema ya que le permitiría a estos contar con profesionales que le brinden asesoría legal y en el manejo de sus finanzas personales, lo que sin lugar a dudas ayudaría a hacer escuchar su voz con mayor fuerza y a la vez, a las entidades prestadoras de los servicios y al órgano regulador y supervisor contar con representantes con “calidades de representación” legítimas, lo cual podría facilitar, incluso, llegar a la firma de acuerdos entre las partes.
