Los consumidores se han vuelto más exigentes con el paso del tiempo. En la actualidad, cuentan con plataformas digitales que les permiten compartir sus opiniones sobre la calidad de un producto o servicio.
Por tal razón, las empresas deben estar al tanto de lo que se comenta en el mundo digital, ya que puede perjudicar su reputación, impactando de forma negativa o positiva en sus ingresos y permanencia en el mercado.
De acuerdo con el director general de LLYC en República Dominicana, Iban Campo, las marcas deben “usar la tecnología para tener una escucha con sentido de inteligencia”.
Explica que la digitalización de la escucha sirve para que los negocios puedan identificar las quejas de los grupos de interés y, gracias a esto, aplicar mejoras para satisfacer sus necesidades.
Campo señala que la inteligencia artificial apoya a las compañías en este proceso. “Pueden tener tecnologías que les ayuden, no solo a ver qué está pasando hoy, sino a ver qué ha pasado en diez años con estos temas de conversación”. Analizar esta información permite predecir tendencias y ver hacia dónde evolucionará la discusión.
Experiencia
El experto define la reputación como “el conjunto de creencias compartidas que existen en los grupos de interés de una empresa, de una institución e, incluso, de una persona”. Indica que la opinión de estos consumidores está relacionada con la experiencia que hayan vivido.
Campo destaca que al hablar sobre reputación se integran cuatro parámetros. “La credibilidad, la integridad, la contribución y la transparencia, que, junto con la imagen, conforma la reputación”.
Gracias a las redes sociales, las personas tienen la capacidad de expresar si el producto que compraron cumplía con su descripción o si su visita a un hotel fue “buena o mala”. “La credibilidad viene determinada por las experiencias”.
Exhorta a las empresas determinar cuáles podrían ser los puntos negativos que afectarían su reputación. Esta acción puede ayudarles a prevenir crisis que dañen la imagen de la marca. “Conocer su riesgo reputacional le permite prepararse también presupuestariamente”. Prestar atención a los comentarios puede prevenir una quiebra o “tener que invertir mucho para recuperarse”.
Redes sociales
Anteriormente, “las empresas hablaban y los ciudadanos escuchaban”, pero ahora “pueden expresarse para bien y para mal”. Precisa que la competencia es mayor, ya que existe “mucha manipulación por parte de las personas a la hora de colocar contenidos en redes sociales”.
El empoderamiento ciudadano ha permitido que las instituciones los escuchen. “Cuanto más escuchas y más conoces a la gente, mejores decisiones de gestión de negocios puedes tomar”.
Ingresos
Campo asegura que la reputación “está teniendo una incidencia muy importante en el valor que tiene la empresa. Por eso, el hecho de tener una buena reputación está contribuyendo con su cuenta de resultados”. Las acciones sociales que realizan también influyen en la forma en cómo son aceptadas o rechazadas por la sociedad. “Por ejemplo, si han utilizado mano de obra infantil o si han estado talando bosques”. Esto se “ha convertido en un tema sensible para las empresas”.
