Por Natalia Arenzana Arias y Fernando Prado Abuín
Socios de Reputation Lab
En los últimos años se ha extendido la percepción de que los criterios ambientales, sociales y de gobernanza (ASG) están perdiendo protagonismo en el mundo empresarial.
La presión regulatoria ha disminuido en algunos mercados, ciertas compañías han reducido la visibilidad de sus iniciativas de sostenibilidad y cada vez son más frecuentes los debates sobre una posible regresión en estos ámbitos.
Sin embargo, cuando se pregunta directamente a los consumidores, el mensaje es muy diferente.
Los resultados del análisis RepCore® Banca 2026, desarrollado por Reputation Lab y presentado junto a la Asociación de Bancos Múltiples de la República Dominicana (ABA), muestran que los factores relacionados con la integridad, el comportamiento responsable y la contribución social siguen desempeñando un papel fundamental en la construcción de la reputación de las entidades financieras.
República Dominicana ofrece un caso especialmente interesante. El sector bancario dominicano se sitúa como el segundo mejor valorado de América Latina entre los mercados analizados, solo por detrás de Honduras y por delante de países como México, Brasil, Chile o Colombia. Incluso alcanza niveles de reputación superiores a los observados en Estados Unidos.
Pero más allá de esta posición destacada, resulta especialmente relevante entender qué factores explican esa reputación.
Los consumidores dominicanos valoran de forma creciente aspectos relacionados con la modernización y la competitividad de las entidades. Entre los atributos con mayor capacidad para construir reputación destacan el desarrollo tecnológico, la internacionalidad, el apoyo al emprendimiento, la presencia nacional y la inversión social.
La combinación es reveladora. Por un lado, los ciudadanos esperan bancos innovadores, eficientes y preparados para competir en un entorno cada vez más digital. Por otro, siguen otorgando una enorme importancia a la contribución que las entidades realizan al desarrollo económico y social del país.
De hecho, los atributos vinculados a Integridad y Compromiso Social explican conjuntamente el 45.1% de la reputación de los bancos en la República Dominicana.
Hablamos de casi la mitad de la valoración que los consumidores realizan sobre las entidades financieras. No se trata de una cuestión secundaria ni de una moda pasajera. Es una evidencia clara de que aspectos como el comportamiento ético, la igualdad de trato, la contribución al desarrollo, el apoyo al emprendimiento o la inversión social forman parte de las expectativas que la sociedad deposita en los bancos.
Este resultado cobra aún más relevancia en un contexto marcado por preocupaciones como la inseguridad, la corrupción, el desempleo o el aumento del costo de la vida. En este entorno, los ciudadanos esperan que los bancos contribuyan activamente a generar oportunidades y a impulsar el desarrollo económico.
Las prioridades que señalan los propios consumidores son muy ilustrativas. Cuando se les pregunta en qué ámbitos debería concentrarse la contribución social de los bancos, destacan la educación financiera, el apoyo al emprendimiento y los proyectos educativos.
Las tres comparten un denominador común: ayudan a crear capacidades y oportunidades para las personas y contribuyen al progreso económico y social de largo plazo.
Existe además un dato especialmente revelador. En un contexto internacional en el que algunas voces cuestionan la relevancia de los criterios ASG o sugieren una retirada de las empresas de estos ámbitos, los consumidores dominicanos envían una señal inequívoca. Apenas un 3% considera que los bancos no deberían invertir en iniciativas sociales. Dicho de otra forma, el 97% de la población espera algún tipo de contribución social por parte de las entidades financieras.
Evolución
Pocas cifras reflejan con tanta claridad la evolución de las expectativas ciudadanas. La contribución al entorno ya no se percibe como algo opcional ni como un ejercicio de comunicación corporativa. Forma parte del estándar con el que la sociedad evalúa a las organizaciones.
Existe además una razón estrictamente empresarial para prestar atención a estos resultados: la reputación es un activo que genera valor para las organizaciones.
El análisis RepCore® Banca muestra de forma consistente la existencia de una relación directa entre la reputación y los comportamientos de apoyo de los consumidores. En República Dominicana, por ejemplo, una mejora de cinco puntos en el indicador de reputación se traduce en un incremento de 4.3 puntos en la intención de recomendación. Pero la recomendación es solo una parte de la ecuación. Las entidades con mejor reputación también generan una mayor predisposición a contratar sus productos y servicios, trabajar en ellas y apoyarlas en situaciones complejas o periodos de incertidumbre.
Por eso resulta especialmente relevante que los factores asociados a la integridad y al compromiso social expliquen cerca de la mitad de la reputación de los bancos en la República Dominicana. Si estos factores contribuyen de forma decisiva a construir la reputación y la reputación impulsa comportamientos favorables por parte de los consumidores, la conclusión es clara: ser percibido como una entidad responsable no solo responde a una expectativa social, sino que también tiene consecuencias directas para el negocio.
La experiencia de la República Dominicana demuestra que los consumidores no están abandonando las expectativas asociadas a los criterios ASG. Más bien al contrario: siguen considerándolos una parte esencial de lo que esperan de una entidad financiera.
En un contexto donde algunas organizaciones parecen cuestionar la relevancia de estos temas, los datos muestran una realidad diferente: la responsabilidad, la integridad y la contribución al desarrollo continúan generando reputación. Y la reputación continúa impulsando comportamientos que crean valor para las entidades financieras.
Esa es una señal que el sector haría bien en escuchar.
