Con mucha frecuencia nos preguntan qué es en realidad la calidad y cuáles son sus implicaciones para las empresas y la gente. Al responder recurro en ayuda de los expertos, que son muchos. Uno de ellos es Phillip Crosby, autor de obras fundamentales sobre el tema. Este autor, antes de ofrecernos su famosa definición de la calidad, desafía nuestra imaginación diciendo que la calidad no es un regalo, pero es gratuita. De aquí que lo cuesta mucho dinero son los productos que no se fabrican o producen bien desde el principio.
Muchos autores apoyan esta original y aparentemente simple perspectiva. Entre ellos tenemos al Ing. Antonio Moreno Calvo, miembro del Comité de Metrología de la Asociación Española para la Calidad (AEC). De acuerdo con este especialista “si para remodelar una acera se hace un primer intento y se acaba, luego se decide ampliar su anchura y, una vez ampliada y terminada, se realiza un nuevo recorte, eso no es calidad, aunque la empresa constructora ostente la ISO 9001, la ISO 14001 y todas las normas aplicables ahora o en el futuro”.
Lo que no se hace bien desde el principio no es calidad. Las cosas que cuestan mucho dinero, de acuerdo con Crosby, son “todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez”. Por el contrario, lo que se hace bien desde sus comienzos, cumpliendo los requisitos que apliquen y bajo el compromiso voluntario con productos estandarizados, genera grandes utilidades a las organizaciones.
Crosby apuntaba que “cada peso que se deja de gastar en hacer las cosas mal, hacerlas de nuevo o en lugar de otras, se convierte en medio peso directamente en las utilidades”. Continuaba diciendo el gran autor que “en estos días en que “nadie sabe lo que va a suceder mañana con nuestro negocio” -esto fue escrito diez años antes de la actual pandemia-, no quedan muchas formas de incrementar las utilidades. Si usted se concentra en asegurar la calidad, probablemente podrá incrementar sus utilidades en un 5% a un 10% sobre sus ventas. Esto es mucho dinero que no le cuesta”.
Es una visión que deberíamos incorporar masivamente a nuestras empresas, especialmente a las medianas y pequeñas unidades. No es una moda. Debe ser una convicción.
Hacer las cosas bien desde el principio supone necesariamente la edición de normas a seguir y la comprobación de que se cumplen. Para comprobar que se observan los requisitos normativos, debemos medir (metrología). Para medir correctamente el país requiere de patrones metrológicos que irradien su exactitud hacia abajo, es decir, hacia los laboratorios de calibración y de ensayos, y los patrones de trabajo de la metrología legal y, a partir de ellos, hacia la industria, el comercio y los servicios.
También debemos dejar constancia (certificaciones y documentación pertinente) del cumplimiento para construir trayectorias que han llevado a un hecho determinado y extraer conclusiones para el futuro (trazabilidad). Las certificaciones para ser creíbles deben ser emitidas por entidades acreditadas. Quienes evalúan el cumplimiento de las normas (ámbito voluntario) y de los reglamentos (ámbito punitivo, obligatorio), como son los laboratorios de pruebas, ensayos y calibración, los organismos de inspección y las personas (verificadores y auditores), debe ser reconocidos en sus competencias y aptitudes técnicas. Ello es lo que hace confiable y creíble los outputs de sus actividades.
Esto es acreditación. De esta función técnica irradia la confianza en el Sistema Dominicano para la Calidad (Sidocal), de gran importancia para la competitividad e innovación. Es así como el entendimiento de la calidad como cumplimiento de requisitos, nos lleva al Sidocal. Su correcta y reconocida funcionalidad debe asegurar el cumplimiento de esos requisitos (normas, reglamentos) de una manera confiable para los actores nacionales y los mercados globales. La mejor ruta para alcanzar la inserción ventajosa de nuestras empresas a la economía global y sus grandes cadenas de valor.
