Las empresas con reconocida excelencia en el servicio y una política efectiva de calidad en la atención, son las que más clientes atraen, ya que los comentarios de un consumidor satisfecho se convierten en su promoción más efectiva.
Incremento de las ventas, rentabilidad, mejor imagen y reputación de sus marcas son algunos de los beneficios que obtienen las compañías que brindan un servicio de calidad. Estos temas estuvieron en la discusión de la Semana de la Calidad, auspiciada por la Asociación Popular de Ahorros y Préstamos (APAP), que en 2018 se desarrolló bajo el lema “Con datos y hechos”.
El evento incluyó talleres, conferencias, cine fórum y presentaciones de expertos, con el objetivo de motivar a los colaboradores a priorizar los detalles para garantizar la calidad en todos los niveles.
Para el director de Calidad de APAP, Otto Justo, brindar un servicio con calidad se extiende más allá de hacer bien los productos o los negocios, ya que incluye una excelencia en los servicios que debe impactar en el comportamiento y la cultura de la gente aportando a su bienestar.
“La actividad tiene como objetivo destacar la importancia de la calidad en los servicios. Todos los años le damos un lema con el cual trabajamos durante todo ese período”, asegura Justo.
Añade que la APAP utiliza datos y hechos para enfocar las discusiones y los análisis que conlleven a su desarrollo institucional. De esta forma, identifica, bajo un proceso de investigación, las cosas que se deben mejorar para brindar un buen servicio en un proceso lento o que provoque malas experiencias al cliente.
Señala que todos los procesos deben ser analizados usando datos fiables para tomar decisiones inteligentes. “Tú puedes tener datos o tener información y hacer cosas muy poco inteligentes con ellos, y el primer paso del lema (de 2018) es tener datos de calidad”.
Analítica de datos
La Semana de la Calidad incluyó una conferencia del director de Quatum TC Consulting, Walker Starlin, quien definió a la banca como el sector que más utiliza la inteligencia artificial y la analítica de datos en los negocios.
“La banca pertenece al 0.5% de esas empresas que, a nivel mundial, han llegado al nivel de la analítica autónoma, donde el ser humano usa la inteligencia artificial para tomar buenas decisiones”, dijo.
En ese contexto, Starlin aseguró que la banca dominicana necesita arriesgarse más en la toma de decisiones inteligentes que potencien su crecimiento.
Explica que la decisión inteligente se inicia desde el momento en que los bancos analizan la data y pueden hacer una predicción sobre el cliente, para determinar si vale la pena aumentarle el crédito sin que lo solicite.
“Cuando la banca analiza el comportamiento de compras y pagos del cliente y decide otorgarle RD$100 mil más a su tarjeta de crédito, está tomando una decisión inteligente”, afirma Starlin.
Mientras, el vicepresidente de finanzas de APAP, Elías Jiménez, asegura que para la toma de decisiones el elemento humano juega un papel predominante. “Se hace necesario tener una cultura de datos y hechos, la cual tiene que estar acompañado de un pensamiento crítico, por lo que no podemos obviar el elemento humano para la toma de decisiones”.
Califica como “relevante” la calidad en todos los servicios que ofrece cualquier institución, en especial el sector financiero. “Si algo puede ser mejor para la sociedad, hay que perseguirlo, y la calidad se traduce en mejoras para la banca y la sociedad en general”, dijo
Transición
La transición que enfrenta el sistema financiero mundial provoca cambios en las entidades que buscan una mayor estabilidad financiera, debido a que vienen acompañadas de riesgos sustanciales.
De su lado, el director de Calidad de la APAP entiende que la banca dominicana da pasos importantes para su transformación de lo tradicional a lo moderno y ser parte de la modernización que experimenta el sector financiero global.
Afirma que los bancos han tenido que realizar mejoras continuas en la calidad de los servicios que ofrecen a sus clientes.
“Ha estado dando los pasos de esa transformación alineada principalmente a la era digital, en la que los productos y servicios, a diferencia del método tradicional, se pueden adquirir o realizar desde las plataformas digitales”, resalta Justo.
Asegura que la transformación digital de canales alternos permite a los clientes transar los servicios o productos financieros desde un móvil, con altos estándares de calidad.
“La innovación del modelo de servicio es una parte importante que APAP está trabajando, creando un compromiso de calidad, mejorando continuamente el modelo de experiencia del cliente, donde lo importante no es el grado de satisfacción, sino de cómo se siente el cliente cuando recibe un servicio”.
Walker Starlin plantea que la banca dominicana necesita adquirir nuevo módulos de inteligencia y analítica de negocios que, a su entender, son “demasiados costosos”.
“Y no es solamente el módulo, sino también el software y el hardware que se necesita, además de la formación analítica que tiene que ser puesta a disposición de las personas que manejan los datos, productos y servicios de las empresas”, señala.
Carencias
Pese a los avances que reconoce el CEO de Quatum TC Consulting a la banca dominicana en la calidad de los servicios y en la capacidad de analítica, entiende “prioritario” que el sistema financiero explore hacia la data warehouse, una herramienta de negocios que ha producido la transformación digital del modelo de negocios.
Asegura que aunque la APAP inició el proceso de transición y el desarrollo, formación y capacitación de la capacidad analítica, necesita incursionar en la nueva modalidad de negocios y almacenamiento de datos que exige la transición que experimenta el sector financiero con las plataformas digitales.
Califica como negativo que la banca sea muy conservadora. Entiende que muchas veces sus actores son “muy conservadores y tienen un nivel de burocracia muy elevado, lo cual retrasa el proceso de toma de decisiones”.
Recomienda al sector financiero usar herramientas como Watson, un sistema informático de inteligencia artificial que estudia el comportamiento de las personas, hace recomendaciones y empuja negocios.
De su lado, Justo afirma que el sector debe mejorar la experiencia que tienen los clientes y la agilidad de los servicios. “Una nueva generación de jóvenes emprendedores son los que definen la parte productiva del país, por lo que exigen más agilidad en los servicios”.
“En la banca tradicional nuestros padres podían permanecer una y dos horas esperando a que se le aperturara un producto o servicio en una sucursal, pero la nueva generación no espera eso, porque las decisiones se están tomando muy rápido, por lo cual la agilidad en los procesos es algo que tiene que cambiar en el sector financiero”, indica.
Fortalezas
Según Starlin, dentro de las fortalezas que ayudan al sector financiero dominicano a ser sólido y robusto destaca la capacidad de análisis de los riesgos, lo que provoca que las personas confíen en la banca al momento de guardar su dinero, realizar sus transacciones o cualquier otro servicio.
“No es que no toman riesgos, sino que después de analizar la data y torturarla, porque yo digo que después que tú torturas la data ella confiesa, ellos toman las decisiones, lo que le indica a los ahorrantes que su dinero está seguro y esto les brinda confianza”, dice.
Herramientas
El director de Quatum TC Consulting, recomienda al sector financiero usar herramientas como Watson, un sistema informático de inteligencia artificial que estudia el comportamiento de las personas, hace recomendaciones y empuja negocios.
“Es un sistema costoso, pero ayudaría a la banca a tomar decisiones inteligentes, además de mejorar su capacidad de negocios y el servicio que ofrece a sus clientes”, afirma.
