[dropcap]P[/dropcap]robablemente usted ha tenido muchos sin sabores en materia de solución de problemas de servicio. Es bueno tener primero en cuenta cuáles son los escenarios a evaluar al respecto de la orientación al servicio al cliente.
Número uno: el servicio al cliente debe ser un reflejo cultural apropiado en la psiquis de quien sirve, para que el entrenamiento de base como empleado, no sólo sea un asunto mecánico. Esto conseguirá una interacción más directa, cercana y afable para quien es el cliente.
Lo segundo es la base de educación conceptual referida en un entrenamiento eficiente de parte de la empresa hacia el empleado.
Lo tercero es la disciplina preventiva de supervisión por parte de la empresa. Y, por último, la base sociológica del ser humano entrenado, donde interviene la educación en general y por igual el código emocional con que se maneje.
La materia prima siempre será la gente; es por ello que se hace difícil para algunas marcas internacionales asegurar la misma eficiente “performance” de otros mercados con códigos distintos.
Existe igualmente la penosa situación de que no se le dé la debida importancia al servicio al cliente, y esto pasa muchas veces en los pequeños comercios, pues dedican toda la atención a la mercancía de venta y el resultado diario de la operación, desconociendo el tema vital de servicio al cliente para mantener verdaderos clientes y no compradores de un día.
Si nos comparamos con otros mercados, como por ejemplo Estados Unidos, debemos entender también el papel crucial que juega el tema institucional de leyes en favor de los consumidores.
Pero regularmente aquellas economías de consumo hacen uso de un eficiente servicio al cliente, donde se cumplen todas las necesidades contratadas por un consumidor, o por las que paga un cliente en función de la competencia que pueda presentar dicha categoría de negocios.
Ciertamente en los últimos quince años el mercado dominicano ha estado creciendo y desarrollándose; existe una importante participación internacional en el panorama de negocios, y la presencia de multinacionales y franquicias es evidente.
Todo esto ha empujado en dirección de proponer una mejora en cuanto a servicio al cliente. Y qué decir de nuestra principal fuente de ingresos que es el turismo. Nos hace tendentes a mantenernos en constante evolución en cuanto a este escenario.
Sin embargo, aún existe debilidad estructural en el servicio al cliente en República Dominicana, y aunque la realidad institucional es débil y quizás los órganos de supervisión no son tan eficientes, el consumidor dominicano se desarrolla como la mayoría de los consumidores en el mundo, y esta tendencia obliga a una mejoría en este aspecto.
Este es uno de los retos que tienen las marcas, todas, al igual que las empresas de servicio.
