¿Visitaría un negocio donde sus empleados no estén dispuestos a responder sus dudas? ¿Pagaría en un restaurante donde los camareros le hablen de forma desagradable? Seguro está pensando en el mal rato que podría pasar y evitaría visitar ese establecimiento.
Así de importante es el servicio al cliente para el desarrollo de una empresa. De acuerdo con Ramon Grullón, creador de la plataforma EclienteRD, ofrecer un buen trato a los usuarios debe ser una prioridad para cualquier empresario.
Grullón puntualiza que es necesario cuidar la experiencia que se lleve un consumidor cuando entra al negocio hasta el momento que sale, ya que este proceso puede marcarlo para siempre. “Es hora de cambiar el trato a los clientes, aunque costará mucho esfuerzo por parte de las personas que gestionan el servicio, pero será posible lograrlo”.
Para el experto en servicio al cliente, la pandemia del covid-19 ha permitido que las empresas aprendan sobre la importancia de generar un momento agradable y buscar alternativas para que sus compradores puedan acceder al servicio y/o producto que ofrecen sin barreras de tiempo y espacio.
“El proceso de la digitalización con la pandemia, si bien es cierto que ha sido una bendición de cara al servicio del lado de los clientes, para las empresas ha representado una inversión”, explica.
Sin embargo, asegura que las empresas dominicanas han manejado el proceso de la digitalización de manera adecuada, es decir, adaptándose a las nuevas tecnologías que les permiten ofrecer su servicio de modo fácil a los clientes.
Emociones
Recuerda que tanto el usuario como el vendedor deben lidiar con emociones y problemas que pueden afectar la interacción al momento de visitar el establecimiento. Por lo tanto, el experto recomienda capacitar al personal en habilidades de comunicación y relaciones humanas.
Grullón exhorta que las personas que ofrecen servicios deben desarrollar el asertividad, porque, a través de esta, pueden conocer los límites de sus clientes y, a la vez, descubrir los suyos. Además, señala que permite desarrollar la resiliencia, ayudándole a adaptarse a cualquier situación para obtener resultados positivos.
Recomendaciones
En los últimos años, la digitalización ha permitido que los emprendedores tengan varias vías de contacto con sus actuales y potenciales compradores. Sin embargo, es necesario que los emprendedores entiendan cuáles son las plataformas digitales que serán de impacto para su negocio.
El experto sugirió hacer un análisis de los entornos digitales para poder identificar lo que están buscando los usuarios. “Vemos muchos casos en las redes sociales que si pides un precio te envían al mensaje directo y no debe ser así”, asegura.
Grullón exhorta crear encuestas de satisfacción como herramienta para mejorar las debilidades al momento de entrar en contacto con los clientes. Para el creador de EclienteRD, los dueños de negocios deben buscar asesorías para mejorar la calidad, tanto de sus productos como del servicio.
¿El cliente siempre tiene la razón?
Tal vez, esta es una de las frases más populares que se ha extendido a través de los años. Es un lema que anima al personal de servicio a dar a la prioridad a la satisfacción del cliente, pero ¿el cliente siempre tiene la razón?
Para Grullón, la respuesta es no; el cliente no siempre tiene la razón. “Creo que el enfoque no debe ser una lucha de quien tiene la razón o no”. El administrador de empresas sostiene que las personas que laboran en esta área deben comprender que los clientes poseen sus derechos, al igual que los clientes deben entender que los usuarios que brindan servicios también poseen derechos.
Agrega que la inteligencia emocional debe ser primordial en las personas que brindan servicios, poseer buenas habilidades de comunicación y también la empatía vista de otra perspectiva, es decir, buscar un punto en común que permita conectar con la persona que está asistiendo.
Sobre EclienteRD
Con el objetivo de buscar el impulso de la experiencia y el buen servicio al cliente en República Dominicana, surge la plataforma EclienteRD, esta iniciativa promueve las buenas acciones para mejorar las condiciones del servicio en el país. A través de este proyecto se imparten asesorías, cursos, charlas y talleres con el fin de que los nuevos emprendedores utilicen el servicio al cliente como una herramienta eficaz en sus proyectos.
